Waar marketingafdelingen de afgelopen tien jaar steeds beter zijn geworden in het luisteren en behagen van de klant, daar is HR soms misschien wat achtergebleven. Gelukkig kunnen we van elkaar leren. En dat kan op allerlei manieren, blijkt uit dit Forbes-verhaal.
Marketingafdelingen hebben de afgelopen jaren instrumenten ontwikkeld waar wij als HR ook wat van kunnen leren. En het mooie is: niet alleen de hippe start-ups van Sillicon Valley zijn die stap aan het maken, ook grote multinationals als Starbucks en IBM proberen HR te laten leren van marketing.
Luisteren
De kern van de groei van marketing is: luisteren. Vroeger was marketing vooral gericht op zenden: ‘Kijk eens wat voor geweldig product we hebben.’ Moderne marketing is éérst naar klanten luisteren (‘wat wil je eigenlijk?’) om ze vervolgens gepersonaliseerde boodschappen te sturen. En dat luisteren gebeurt steeds vaker via allerlei online rating-mogelijkheden zoals bij Amazon.com en Lens.nl.
Helaas opereren sommige HR-afdelingen nog teveel vanuit de gedachte: dit is het HR-beleid, en daar moet u het als werknemer maar mee doen. In de praktijk is het voor medewerkers bijvoorbeeld moeilijk om commentaar te geven op het pensioenbeleid, om maar wat te noemen.
IBM
De HR-afdeling van computergigant IBM heeft onlangs een project gedaan dat op meerdere vlakken revolutionair was. De hoogste HR-baas, Diane Gherson, schreef een interne blog waarin ze vertelde ontevreden te zijn over het performance management-systeem. En ze nodigde alle medewerkers uit om daarover mee te denken. Dus niet alleen de HR-professionals, maar álle 380 duizend medewerkers die wereldwijd in dienst zijn.
Het blog werd meteen 200 duizend keer bekeken en al gauw kwam er discussie op gang. Natuurlijk deed niet iedereen mee aan het gesprek, maar onderaan de streep spraken toch duizenden werknemers – in kleine subdiscussies – over een ander systeem voor performance management.
Dit lijkt een beetje op de hackatons die de laatste jaren in de computerwereld zo populair zijn en waar we eerder ook al over schreven in de Mediascan. Bij hackatons komen programmeurs en softwareontwerpers wereldwijd online bij elkaar om samen iets nieuws te maken. De beroemde Vind Ik Leuk-knop op Facebook is bijvoorbeeld op die manier ontstaan in een co-creatie.Met alle online mogelijkheden die momenteel tot onze beschikking staan, is de drempel om ideeën onder personeel op te halen, steeds kleiner geworden.
Maar goed, terug naar IBM. Ze hebben daar goed gekeken naar de ontwikkeling van het internet (niet vreemd natuurlijk voor een computerbedrijf) en hebben bedacht dat mensen graag continu feedback willen geven. We zijn inmiddels zó gewend om iets te liken of te raten, dat het gek is om daar binnen organisaties geen gebruik van te maken. Zoals een restaurant met tweehonderd positieve reacties beter is dan een restaurant met vijftig negatieve, zo kun je ook binnen bedrijven razendsnel waardevolle informatie over beleid en processen ophalen onder werknemers. Uiteindelijk hebben ze bij IBM een performance management-systeem ontworpen waar mensen elkaar (dus niet alleen leidinggevenden) continu om terugkoppeling kunnen vragen.
Bron: https://www.xperthractueel.nl/