Veel mensen denken dat ze goed kunnen luisteren. Wat dat betreft lijkt het een beetje op autorijden: bijna iedereen vindt zichzelf bovengemiddeld goed rijden. Maar… wie beter leert luisteren, kan effectiever leidinggeven.
Dat beweert althans de Harvard Business Review op basis van onderzoek. Op Harvard deden ze onderzoek naar 3.492 deelnemers aan een ontwikkelprogramma voor managers. Daarbij vergeleek men de 5 procent beste luisteraars (van de groep) met de rest. Wat bleek: de managers die het béste luisteren, deden grofweg 4 dingen anders.
1. Meer dan zwijgen
Goed luisteren is meer dan zwijgen terwijl de ander praat. Integendeel, mensen die regelmatig vragen stellen (om verheldering te krijgen) worden gezien als betere luisteraars dan mensen die alleen maar zwijgen tussendoor. Deze onderbrekingen stellen oude aannames aan de kaak, maar op een constructieve manier.
Als je alleen maar zwijgt en knikt, dan doet dat niks met de spreker. Maar wanneer je af en toe onderbreekt met een vraag die de diepte ingaat, dan laat je zien dat je goed genoeg luistert om überhaupt zo’n vraag te kunnen stellen. Goed luisteren wordt gezien als tweerichtingverkeer. De beste gesprekken waren actief.
2. Goed luisteren zorgt voor zelfvertrouwen
Goede luisteraars maken de conversatie tot een aangename ervaring voor anderen. En dat gebeurt niet wanneer de ander alleen maar stil is, of – god verhoede – zelfs kritisch is. Goede luisteraars zorgen ervoor dat de ander zich gesteund voelt. Goed luisteren wordt gekenmerkt door het creëren van een veilige omgeving waarin kwesties en verschillen openlijk kunnen worden besproken.
3. Goed luisteren is een constructief gesprek
Goed luisteren wordt gezien als een constructief gesprek, bedoeld om samen een idee op te bouwen. Ideeën stromen gelijkelijk over en weer, zonder dat één iemand steeds in het defensief zit. Slechte luisteraars – daarentegen – worden gezien als mensen die hun gesprekspartner steeds beconcurreren. Zoals: alleen luisteren naar fouten in de redenering, en de stilte gebruiken als een kans om de volgende aanval voor te bereiden. Dat maakt je misschien tot een uitstekend debater, maar absoluut niet tot een goede luisteraar. Goede luisteraars zijn het niet overal mee eens, maar de onderbrekingen zijn bedoeld om het idee verder te helpen, niet om een gesprek te ‘winnen’.
4. Goede luisteraars denken mee
Goede luisteraars hebben de neiging om suggesties te doen. Goede luisteraars deden altijd ergens in het gesprek een suggestie om iets anders te doen. Deze uitkomst verbaasde de onderzoekers enigszins, want het is niet ongewoon om klachten te horen als “Die en die luisterde voor geen meter, hij wilde alleen maar het probleem oplossen”.
Wellicht is het meedenken niet het probleem, maar meer de manier waarop het gebeurt. Wat ook kan is dat we eerder geneigd zijn om adviezen aan te nemen als we gezien hebben dat de ander eerst goed naar ons geluisterd heeft.